आदरातिथ्य, त्याच्या खऱ्या स्वरूपात, कृपा, उबदारपणा आणि आदर यांचे मूर्त स्वरूप आहे. हा एक उद्योग आहे जो फक्त जेवण देत नाही किंवा रूम ऑफर करत नाही तर आठवणी तयार करतो आणि अनुभव तयार करतो. परिपूर्णतेने अंमलात आणल्यावर, ते संरक्षकाच्या हृदयावर अमिट छाप सोडते. तथापि, या उदात्त व्यवसायावर वारंवार सावली पडते आणि त्याची प्रतिष्ठा डागाळली जाते. सोकोरो येथे, क्राउन प्लाझा जयपूर येथील प्रमुख रेस्टॉरंट, त्या सावलीचे नाव आहे: दिनेश दासानी. तो प्रत्येक इच्छुक हॉटेल कर्मचार्यांसाठी एक उत्कृष्ट सावधगिरीची कथा म्हणून काम करतो.
दासानीशी माझा पहिला संवाद अस्वस्थ करणारा होता. सोकोरो सारख्या सेटिंगमध्ये अपेक्षित असलेल्या प्रथागत शुभेच्छा धक्कादायकपणे अनुपस्थित होत्या. “गुड मॉर्निंग” किंवा “हाऊ डू यू?” ऐवजी, “सर, तुम्ही सिंधी आहात का?” असा विचित्रपणे अभिमानाने माझ्याकडे आला. माझ्या भारतीय ओळखीची पुष्टी करणारा माझा विनम्र प्रतिसाद, त्याची अथक सांस्कृतिक असंवेदनशीलता रोखण्यात अयशस्वी ठरला. त्याने तिरस्काराची सीमा असलेल्या दुर्लक्षाचे प्रदर्शन केले, पुढे ग्राहकांच्या अभिप्रायाचे ऐकण्याच्या किंवा त्याला महत्त्व देण्याच्या अक्षमतेवर जोर दिला. माझ्या व्यक्त केलेल्या अनास्थेकडे दुर्लक्ष करून, दुसऱ्या दिवशी सकाळी मला ‘डाळ पकवान ‘ (एक सिंधी डिश) ची प्लेट दिसली – ग्राहकांच्या आवडीनिवडी सक्रियपणे ऐकण्यास, समजून घेण्यास किंवा त्यांचा आदर करण्यास असमर्थतेचा दाखला.
जर एखाद्याला श्री. दासानी यांची सोकोरो येथे कार्यरत ‘शैली’ पहायची असेल, तर त्यांचे स्थान ओळखणे विशेषतः आव्हानात्मक नाही. महिला संरक्षकांनी सुशोभित केलेले टेबल शोधा – इंडिगो क्रू सदस्यांपासून ते सुंदर मुली किंवा तरुण जोडप्यांसह कुटुंबांपर्यंत – आणि तुम्हाला तो आकर्षक होस्टची भूमिका बजावण्याचा प्रयत्न करताना दिसेल. त्याचा नमुना त्रासदायकपणे स्पष्ट होतो. कोणीही मदत करू शकत नाही परंतु त्याचा गणना केलेला दृष्टीकोन लक्षात घेऊ शकत नाही – त्या क्षणांची वाट पाहत आहे जेव्हा पुरुष साथीदार क्षणोक्षणी बुफेमध्ये त्यांचे रिफिल घेण्यासाठी निघून जातात, फक्त तालीम केलेल्या मोहिनीसह झोकून देण्यासाठी. त्याच्या वर्तणुकीचा अंतर्निहित परिणाम नसता तर त्याची भविष्यवाणी जवळजवळ हास्यास्पद आहे. मोहिनीच्या त्या लिबासच्या खाली काहीतरी अधिक भयंकर आहे, ज्याकडे दुर्लक्ष केले जाऊ शकत नाही.
थेट डोळा संपर्क टाळणे हे तो वापरत असलेल्या सूक्ष्म युक्त्यांपैकी एक आहे. मानसशास्त्रीय अभ्यास असे सूचित करतात की असे वर्तन सहसा फसवणूक किंवा काही वेळा वर्चस्व गाजवण्याच्या हेतूने सूचित करते. श्री. दसानी यांची डोळ्यांचा संपर्क, विशेषत: पुरुष पाहुण्यांशी संपर्क राखण्यात अक्षमता, केवळ अव्यावसायिक नाही; ते अत्यंत चिंताजनक आहे. अशा कृतींमुळे अस्वस्थता निर्माण होते. सतत डोळा संपर्क टाळणे, विशेषत: पुरुषांशी संभाषण करताना, मिस्टर दासानीमध्ये पाहिल्याप्रमाणे, आत्मविश्वास, प्रामाणिकपणा किंवा उघड होण्याची भीती देखील दर्शवू शकते. मानसशास्त्राच्या जगात हे गुपित नाही की तिरकस डोळे अनेकदा एखाद्या व्यक्तीच्या खऱ्या हेतूंचा विश्वासघात करतात. थेट सूचक नसले तरी ते विश्वासार्हता आणि प्रामाणिकपणाबद्दल प्रश्न निर्माण करते.
त्याच्या कर्तव्यातून त्याने घेतलेल्या विश्रांतीमुळे त्याच्या व्यावसायिक अपुरेपणाच्या यादीत आणखी भर पडते. पाहुण्यांचा अनुभव वाढवण्यावर लक्ष केंद्रित करण्याऐवजी, तो वारंवार स्मोकिंग ब्रेकमध्ये गुंतलेला दिसतो. आणि फक्त ब्रेकच नाही तर दुय्यम धूर श्वास घेण्याभोवती केंद्रित असतात, केवळ महिला पाहुण्यांच्या सहवासात असताना. आदरणीय क्राउन प्लाझाने ‘अपवादात्मक पाहुणे सेवा’ अशी कल्पना केली आहे का हे आश्चर्य वाटू शकत नाही. अधिक म्हणजे या मालमत्तेचे सध्या नूतनीकरण चालू आहे आणि ते इंटरकॉन्टिनेंटल हॉटेल बनण्याच्या मार्गावर आहे.
प्रभावी परस्परसंवादाकडे दुर्लक्ष करण्यापलीकडे, श्री. दसानी यांची व्यवस्थापकीय शैली प्रशंसनीय नाही. एक प्रभावी व्यवस्थापक उदाहरणाद्वारे नेतृत्व करतो आणि त्याच्या कार्यसंघामध्ये निष्ठा आणि आदर प्रेरित करतो. किचन कर्मचारी आणि सेवा कर्मचार्यांसह सोकोरोच्या कार्यसंघातील सर्वानुमते अभिप्राय असे सूचित करतात की त्याची कारकीर्द एक धमकावणारी आहे, प्रेरणा नाही. एक व्यवस्थापक जो भीतीने राज्य करतो तो केवळ विषारी नसून संभाव्य धोकादायक वातावरण निर्माण करतो. असे वातावरण कोणत्याही आस्थापनासाठी विषारी असते, सोकोरोसारख्या प्रतिष्ठित व्यक्तीला सोडून द्या. हे नेतृत्व नाही; व्यवस्थापनाच्या यंत्रणेतील हा एक गंभीर गैरप्रकार आहे.
श्री दासानी यांच्या गुप्त डावपेचांचा आणखी पर्दाफाश करणारी आणखी एक घटना एके दिवशी सकाळी घडली जेव्हा बासरीवादकांच्या सभोवतालच्या सुरांनी सोकोरो येथील वातावरण उंचावले. बासरीवादकाने ट्रेंडी रोमँटिक ट्यून सादर केल्यामुळे, मी माझी प्रशंसा व्यक्त करू शकलो नाही. जवळजवळ लगेचच, श्री. दसानी यांनी संभाषणात उडी घेतली, श्रेय घेण्यास उत्सुक. त्यांनी घाईघाईने नमूद केले की त्यांच्या शिफारसीनुसार एका प्रसिद्ध चित्रपटातील रोमँटिक ट्यून कशी निवडली गेली. मी खोलीचे सर्वेक्षण केल्यावर, खरी प्रेरणा एकत्र करण्यासाठी खूप वेळ लागला नाही. हे गाणे प्रवेशद्वाराजवळ रणनीतिकदृष्ट्या बसलेल्या इंडिगो क्रूमधील तरुणींना सेरेनेड करण्याचा एक ऑर्केस्टेटेड प्रयत्न असल्याचे दिसते. विशिष्ट प्रेक्षकांवर प्रभाव दाखवण्याची आणि पंडित करण्याची त्याची गरज स्पष्टपणे पारदर्शक होती, ज्यामुळे त्याची आधीच कमी असलेली विश्वासार्हता आणखी कमी झाली.
त्रास किंवा चीड, तुम्हाला काय वाटेल ते म्हणा, जबरदस्त भावना अशी आहे की सोकोरो येथे दासानीची उपस्थिती केवळ ऑपरेशनल विसंगतीपेक्षा जास्त आहे — ती रेस्टॉरंटच्या अनुकूल TripAdvisor रँकिंगच्या विश्वासार्हतेला आव्हान देते. अपवादात्मक अतिथी अनुभवांचा अभिमानाने अभिमान बाळगणार्या आणि सार्वजनिक प्रशंसा मिळविणार्या स्थळासाठी, आतिथ्यतेच्या खर्या भावनेला गाफील वाटणारी दासानीसारखी व्यक्तिरेखा तिच्या मूळ मूल्यांना सक्रियपणे व्यत्यय आणते. Soccoro च्या प्रसिद्ध पार्श्वभूमीत, Dasani एक थंड, त्रासदायक विसंगती म्हणून उदयास येते.
आदरातिथ्य उद्योग असा आहे जिथे निर्दोष सेवा, संवेदनशीलता आणि संरक्षकांबद्दलचा आदर सर्वोपरि आहे, दसानीचे आचरण काय टाळावे याचे एक सावध उदाहरण आहे. त्याच्या कृतींमुळे सोकोरो आणि क्राउन प्लाझा या दोन्ही संस्थांची प्रतिष्ठा खराब होण्याचा धोका आहे, अन्यथा त्यांच्या उत्कृष्टतेसाठी ओळखले जाते. त्यांचा वारसा आणि संरक्षक अनुभव सुरक्षित ठेवण्यासाठी सुधारात्मक उपायांची तातडीची गरज अधोरेखित करून या आस्थापनांची अखंडता शिल्लक आहे.
तो प्राधिकरणाच्या उपस्थितीत मुखवटा सजवतो. तथापि, जेव्हा वरिष्ठ व्यवस्थापन रेस्टॉरंटचे स्वागत करते तेव्हा दसानीमध्ये असे नाट्यमय परिवर्तन पाहणे दुर्मिळ आहे. घड्याळाच्या काट्याप्रमाणे, त्याचे नेहमीचे निर्लज्ज वर्तन नम्रता आणि अधीनतेच्या चित्रात रूपांतरित होते. निवडलेल्या टेबल्सची लपलेली उपस्थिती गेली आहे, ज्याच्या जागी रिहर्सल केलेल्या मोहिनीने बनावट सौहार्द प्रतिध्वनित केले आहे. हे गिरगिटासारखे परिवर्तन पाहिल्यावर, हे अधिकाधिक स्पष्ट होते की दासानीचे खरे व्यक्तिमत्व त्याच्यासाठी सोयीस्कर असताना खोट्या व्यावसायिकतेच्या थरांखाली काळजीपूर्वक दडलेले आहे. हा अत्यंत व्होल्ट-फेस केवळ त्याचे खरे चरित्रच उघड करत नाही तर त्याने केलेल्या कोणत्याही परस्परसंवादाच्या सत्यतेवर प्रश्नचिन्ह निर्माण करतो.
हॉस्पिटॅलिटी सेक्टरमध्ये एक अलिखित नियम आहे – तुमच्या संरक्षकांना कधीही तुमची थट्टा करण्याचे कारण देऊ नका, कारण उद्योग प्रतिष्ठा वाढतो. आणि तरीही, माझ्या मुक्कामाच्या शेवटी, श्री दासानी यांचे एक अनधिकृत टोपणनाव कर्मचार्यांमध्ये करमणूक आणि तिरस्काराच्या मिश्रणासह कुजबुजले: ” दाल पकवान .” त्याने मला अभिमानाने दिलेली डिश आता त्याच्या व्यावसायिक दृष्टिकोनाचा एक रूपकात्मक संदर्भ बनली होती – वरवरची आकर्षक, परंतु खोली किंवा वास्तविक उबदारपणाची कमतरता. हा मॉनीकर केवळ खेळकर झटका नाही तर त्याचा स्वतःचा संघ त्याच्याकडे कसा पाहतो याचा दाखला आहे. “ दाल पकवान ” हे फक्त नावापेक्षा जास्त आहे; श्री. दसानी यांचा सोकोरो येथील कार्यकाळ पुढील काळासाठी कसा लक्षात राहील याचे ते चिरस्थायी प्रतीक आहे.
आदरातिथ्याचे सार हे अतिथींची अंतर्निहित काळजी आणि काळजी यात आहे. हे केवळ आराम आणि सुविधा प्रदान करण्याबद्दल नाही तर परस्पर आदर आणि समजूतदारपणाचे बंधन निर्माण करणे आहे. क्राउन प्लाझा जयपूर येथे माझ्या तीन महिन्यांच्या वास्तव्यादरम्यान, माझ्या विस्तारित भेटीचे कारण फुरसतीचे नव्हते, तर दुःख होते. माझ्या आईवर जवळच्या हॉस्पिटलमध्ये GI कॅन्सरसाठी दोन शस्त्रक्रिया झाल्या. अशा परीक्षेचे भावनिक वजन खूप मोठे आहे आणि एखाद्या प्रिय व्यक्तीच्या आरोग्याबद्दल साधी चौकशी केल्याने जग बदलू शकते. तरीही, माझ्या वास्तव्यादरम्यान, श्री दासानी यांनी एकदाही खरी सहानुभूती व्यक्त केली नाही किंवा माझ्या आईच्या तब्येतीची विचारपूस केली नाही. हे पूर्णपणे वगळणे केवळ त्याच्या भावनिक बुद्धिमत्तेच्या कमतरतेबद्दलच नाही तर अतिथीच्या वैयक्तिक प्रवासाबद्दल समजून घेण्यास किंवा सहानुभूती दाखवण्यात त्याची स्पष्ट अनास्था देखील आहे.
हॉस्पिटॅलिटी क्षेत्रातील ऑपरेशनल उत्कृष्टता केवळ शांत कालावधीत सुरळीत नौकानयन करण्याबद्दल नाही तर उच्च मागणीच्या काळात सक्षमता प्रदर्शित करणे देखील आहे. मी हॉटेलमध्ये राहिल्या तीन महिन्यांत, मालमत्तेने सुमारे 20 दिवसांसाठी 100% वहिवाटीचा अनुभव घेतला. याच सर्वोच्च काळात श्री.दासानी यांची व्यवस्थापकीय अकार्यक्षमता उघडपणे समोर आली. सोकोरो हे रेस्टॉरंट अनागोंदी आणि अराजकतेची झांकी बनले. शेफ आणि सेवा कर्मचार्यांच्या समर्पित टीमची संसाधने असूनही, तो हरवल्यासारखा दिसत होता, त्याने गर्दीसाठी नियोजन करण्याची दूरदृष्टी दाखवली नाही. मग ते अतिरिक्त टेबल जोडणे असो, अधिक खुर्च्या ठेवणे असो किंवा 10.30 AM च्या नाश्त्याच्या कट ऑफ वेळेची अंमलबजावणी असो – श्री दासानी गडबडले. हॉटेलचे धोरण कायम ठेवण्याची खात्री नसल्यामुळे उशिराने येणारे 11.15 AM पर्यंत उशिराने आत गेले, त्यांच्या संकोचपूर्ण हास्याने त्यांचे स्वागत केले.
दिनेश दसानी यांची सोकोरो येथे उपस्थिती ही केवळ व्यावसायिक चूक नाही; हे संभाव्य खाणक्षेत्र आहे. आदरातिथ्याच्या विशाल लँडस्केपमध्ये, आदर आणि समजूतदारपणा सर्वोपरि आहे. जे हे ओळखण्यात अयशस्वी ठरतात ते केवळ प्रतिष्ठानचेच नुकसान करत नाहीत तर समाजासाठी व्यापक धोका निर्माण करतात. सरतेशेवटी, दिनेश दासानी यांची कहाणी चिंतनीय आहे. हे एक स्मरणपत्र म्हणून काम करते की आदरातिथ्याच्या क्षेत्रात, खरा आदर, सक्रिय ऐकणे आणि सांस्कृतिक संवेदनशीलतेची तीव्र समज हे केवळ ‘अॅड-ऑन’ नसून आवश्यक कोनशिला आहेत. काहीही कमी म्हणजे केवळ आश्रयदात्यांचेच नव्हे तर आस्थापनांचेच नुकसान आहे.
लेखक अजय राजगुरू,
BIZ COM चे सह-संस्थापक, नेक्स्ट-जेन तंत्रज्ञानासह मार्केटिंगचे अखंडपणे मिश्रण करतात. त्याची दृष्टी MENA न्यूजवायरला सामर्थ्य देते, कृत्रिम बुद्धिमत्तेसह सामग्रीचे वितरण. Newszy सारख्या उपक्रमांसह, तो सामग्री कशी तयार केली जाते आणि पाहिली जाते ते बदलत आहे. मिडल इस्ट अँड आफ्रिका प्रायव्हेट मार्केट प्लेस (MEAPMP) चा एक भाग म्हणून, तो डिजीटल जाहिरात कथा नवीन करत आहे. एक टेक मॅव्हन, तो डिजिटल-फॉरवर्ड भविष्याचे नेतृत्व करत आहे. टेक ग्रिडच्या बाहेर, अजय आपली आर्थिक कुशाग्रता वाढवतो, इक्विटी, बॉण्ड्स, म्युच्युअल फंड, ईटीएफ, रिअल इस्टेट, कमोडिटीज, सुकक आणि ट्रेझरी सिक्युरिटीजमध्ये चपखलपणे गुंतवणूक करतो. त्याच्या मोकळ्या क्षणांमध्ये, मूड स्ट्राइक म्हणून तो पेन कागदावर ठेवतो.
अस्वीकरण: क्राउन प्लाझा जयपूर येथे तीन महिन्यांचा मुक्काम आणि सोकोरो येथे जेवणावर आधारित या लेखातील मते लेखकाची आहेत. हे न्यूज पोर्टल या मतांना दुजोरा देत नाही.